[ MBA ] VOC 관련 '굿케이스 VS 배드케이스'

'굿케이스 VS 배드케이스'

안녕하십니까? '김종혁'입니다.
설연휴는 잘보내셨습니까? 새해 복많이 받으세요~~~.

설연휴때 대전 처갓집에 내려갔을때, 쓸데없는거 산다고 와이프에게 
욕먹으면서 조카들 선물을 샀었습니다. 영어단어로 맞추는 퍼즐게임!!
처갓집에서 새배받고, 새뱃돈주면서 같이 주니 정말 뛸듯이 좋아하더
군요. 같이 퍼즐 맞추고 있는데.. 앗.. 오탈자 발견!!!!!

'축구'가 'Footboll'로 적혀있었습니다.

 

황급히 매직으로 고쳐주긴 했지만 찝찝한 마음이 가시지가 않았습니다.
예전에 책에서 보았던 에릭슨 Case도 생각나고 ( 2001년부터 중국에서
의 품질문제를 제기하던 고객의 목소리를 무시하고 對매스컴 전략에만
치중하다가 30%의 점유율이 2%대로 추락한 사건 ) 해서 제품 품질문제 
관련한 'Complaint'라는 제목으로 출판사에 메일을 보냈고, 하루지나
담당임원으로부터 메일을 받았습니다. 제품비용 보내주고, 문제제품은
바로 수거 재제작, 제조카에게는 재제작한 제품과 다른제품 선물, 저
에게는 만화책 선물 (저 만화, 게임, 프라모델 매니아 입니다. ^^;)

빠른 대응에 솔직히 놀랐습니다. 아무래도 뭉게고 연락안할 확률이 80%
이상이라고 예상하면서도 답신을 기대하고 있었던 저는 이런 반응이 
정말 반가웠습니다. 해당 출판사에 대한 충성도도 매우 높아졌죠.제
가족과 지인들도 물론.. 이사님이 여성분이라서 더더욱 섬세하게 고객
대응을 해주신것 같습니다.

MBA수업이 시작되면 '에릭슨'과 '학산문화사' Case로 비교하여 Report
써보고 싶습니다. 아..그리고 오늘 '학산문화사'에서 선물을 보내주셨네요.
이런걸 바라고 한것은 아닌데 정말 죄송합니다.(__)

그리고 감사합니다.