[ MBA ] 고객의 숨은 니즈까지 찾아 충족시키는 고객만족경영

고객의 숨은 니즈까지 찾아 충족시키는 고객만족경영 

새해가 시작된 지 얼마 되지 않았는데도 세계경제에 안 좋은 조짐들이 보이고 있습니다. 프랑스를 비롯한 유럽 9개 국가들의 신용등급이 강등되었고, 남유럽국가들의 재정문제는 해결의 실마리가 보이지 않고 있습니다. 이란에 대한 경제제재 확대 조치가 가시화되면서 원유수급 문제가 큰 이슈로 떠오른 가운데, 세계은행이 올해 세계경제성장률을 기존 3.6%에서 2.5%로 낮춰 발표하기도 했습니다.  

지난 신년사에서도 말씀드렸지만 어려운 경영환경을 이겨내기 위해서는 불필요한 낭비요소를 제거하고, 모든 활동들에 있어 수익성을 보다 신중히 검토하여 Cash Flow를 개선해야 하겠습니다. 이와 함께 고객만족경영을 실천함으로써 고객과의 유대관계를 더욱 강화하는 것이 매우 중요하다고 생각합니다.  

고객과의 좋은 관계를 이어가기 위해서는 고객이 원하는 수준의 품질과 서비스를 제공하고, 납기를 철저히 지켜 신뢰를 쌓아야 할 것입니다. 그런데 지금처럼 어려운 경영환경에서 기존의 고객들을 유지하고, 새로운 고객을 창출하기 위해서는 이 정도로 해서는 어렵다고 봅니다. 보다 적극적으로 고객의 니즈를 찾아내 이를 만족시키는 활동이 필요합니다. 

많은 사람들이 스스로 고객만족경영을 잘 실천하고 있다고 하는데, ‘불만을 표현하지 않는 고객’을 ‘만족 하는 고객’으로 착각하는 경우들이 많습니다. 비록 표현은 하지 않더라도 고객들은 누구나 제공할 수 있는 정도의 품질과 서비스로는 충분히 만족하지 않습니다. 대부분의 고객들은 언제든 더 좋은 물건과 서비스를 제공하는 기업이 있으면 거래선을 옮길 수 있는 가능성을 항상 열어놓고 있습니다. 타성에 젖어 예전에 하던 대로만 고객을 대하다가는 어느 순간 고객을 잃게 될 수 있습니다. 

고객이 필요로 하는 것이 무엇인지를 좀 더 구체적으로 찾아내고, 나아가 고객이 미처 생각하지 못한 새로운 제품과 서비스를 먼저 제공하여 고객을 만족시켜야 합니다. 그래서 고객이 아무리 어려운 상황에서도 효성과 함께 하면 위기를 극복하고 더불어 성장할 수 있다는 강한 신뢰를 가지도록 해야 할 것입니다. 

이러한 사례로 독일의 보쉬(Bosche)를 들 수 있습니다. 보쉬는 100년이 넘는 기간동안 자동차부품분야에서 세계 최고의 기업으로 자리매김하고 있습니다. 그 주요한 원동력은 고객사와 절대적인 신뢰관계를 형성해온 덕분이라 할 수 있습니다. 보쉬는 사업초기부터 고객이 원하는 것, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지를 먼저 파악해 대응하는데 많은 노력을 기울였습니다. 가장 대표적인 것이 ABS입니다. 70년대말 고객사인 벤츠가 안전성 강화에 니즈가 있음을 알아내고 끊임없는 기술개발을 통하여 마침내 브레이크 잠김 방지장치인 ABS를 개발했습니다. ABS를 장착함으로써 벤츠는 얼음 위에서도 멈출 수 있을 만큼 뛰어난 제동능력을 갖춘 차를 만들 수 있게 되었습니다. 이처럼 보쉬는 벤츠가 세계 최고의 프리미엄 브랜드로 자리를 확고히 하는데 큰 몫을 했고, 이후 다른 자동차 메이커들도 너나없이 보쉬의 ABS를 장착하게 되었습니다. 이처럼 고객 니즈를 파악해 만족시키려는 노력과 기술역량은 모든 자동차 회사들의 절대적인 신뢰를 얻게 되었고, 이를 통해 보쉬는 지속적으로 성장하는 회사가 될 수 있었습니다. 

보쉬의 사례는 고객을 어떻게 만족시키고 신뢰를 쌓아야 하는가에 대해 좋은 시사점을 주고 있습니다. 고객만족을 이루어 고객의 성공을 돕는 것은 우리의 성장과 발전을 위한 기반이 됩니다. 우리 고객들이 표현하는 것 뿐만 아니라 표현하지 않는 니즈까지 알아내 이를 충족시킴으로써 고객만족경영을 적극 실천해야 하겠습니다. 이를 통해 고객과의 튼튼한 유대관계를 구축하는 한해가 되기를 기원합니다. 

2012.2.6 (주)효성 부회장 이상운